VB. Marta, gràcies per acompanyar-nos avui a Visions. Si et sembla, comencem amb un concepte que és el de transformació digital. Tenint en compte qu, en converses prèvies ens han dit que “digitalitzar és desburocratitzar”, estaries d’acord amb aquesta definició?
MF. Mira, digitalitzar, al meu entendre, pot ser una estratègia per desburocratitzar. És una de moltes, d’acord? Però la línia de desburocratitzar, en aquest cas els serveis socials que és una de les qüestions més prioritàries, ho pots fer a través de tecnologia. Digitalitzant diferents elements, simplificant processos d’atenció, revisant les tramitacions que a dia d’avui estan dipositades als serveis socials i potser no s’haurien de fer des d’aquí, revisant tots els informes que s’han d’emetre des dels serveis,… D’alguna manera, la simplificació de procediments també són elements que contribueixen a la desburocratització. I la digitalització, la transformació digital evidentment també. Però és un element més. Des de la meva perspectiva, la transformació digital te la definiria com aplicar les noves tecnologies dins de les organitzacions, incidint en elements com poden ser les formes de treballar, els processos que estan establerts.
D’alguna manera, amb la transformació digital, podríem dir que li dones la volta i, per mi, va més enllà d’introduir tecnologia o de fer només un canvi tecnològic. Passa per posar tecnologia nova, formar a la gent, tot el tema d’explotació de dades, no? Que va més vinculat a temes tecnològics. Per mi el concepte transformació implica també un canvi cultural, un canvi en la forma de fer i d’incorporar la tecnologia en les nostres maneres de treballar. Jo ho definiria d’aquesta manera.
“Hem de pensar en programes de capacitació digital de les persones que atenem”
VB. És interessant que comentis això perquè, precisament, la societat canvia a un ritme molt diferent de com funcionen, precisament, les entitats de les administracions públiques o entitats que es dediquen a oferir serveis socials. Quines millores creus que caldria incorporar en el sistema perquè ningú quedés enrere i el sistema pogués donar resposta a aquestes necessitats socials que es van generant?
MB. Jo et diria que la crisi que estem vivint, tot el que intuíem que havíem de millorar o que havíem d’incorporar en els serveis, la pandèmia, la crisi social i sanitària que estem vivint, ho posa en primera línia, no? I ens urgeix encara més fer determinats canvis en aquests serveis. Jo diria, si hagués de prioritzar aquells elements que hem d’incorporar, que hem de millorar i desenvolupar l’accés, no? Accés, accés, accés. Accés vol dir, per mi, diversificar els canals d’atenció, i això és accés, no? Era quelcom que jo penso que teníem identificat, però ara ja és una realitat. El canal presencial és un més. Tens el canal telefònic, que ha agafat molta força i tens el canal de la videotrucada. Treure el màxim profit de tots aquests canals, repensar les atencions des d’aquests canals,… I l’altre element que crec que hem de plantejar-nos molt és com democratitzem aquests canals i que siguin realment accessibles per tothom. Que tothom que se sent més còmode o que no pot o no vol moure’s del seu domicili pugui comunicar-se, pugui accedir al servei de forma telefònica, amb qualitat i rebent l’atenció que necessita. O bé amb un format de videotrucada. I que això sigui factible i possible a totes les llars de la ciutadania, tinguin més o menys recursos econòmics. És a dir, que aquesta democratització de la digitalització i de la bretxa digital és molt important. Aquests serien per mi els canals d’accés, els canals d’atenció, crec que és un element que hem de desenvolupar.
El presencial el tenim molt desenvolupat, ara ens hem de dedicar als altres, no? Un altre tema, per mi clau, és, en el camp dels serveis socials, preparar-nos i enfortir-nos en tot el que són els dispositius primers, no? De primera acollida. Els dispositius d’informació, els dispositius d’orientació, els dispositius d’assessorament, i més amb aquesta crisi, que hi ha tants nous perfils que s’apropen als nostres serveis i que, d’alguna manera, la capacitat de resposta que tenies l’has de multiplicar. I no et pots multiplicar. Llavors aquí sí que hem d’aprofitar molt la tecnologia per maximitzar aquesta potència d’informació, d’assessorament i d’orientació que per llei hem de fer. Més enllà que sigui competència dels serveis socials tramitar o no segons quines qüestions, sí que és la nostra funció, i així ho diu l’article 17 de la Llei dels serveis socials. Donar una bona informació i donar un bon assessorament a la ciutadania sobre els drets que tenen i a l’accés.
Aquest estirar, aquesta primera funció informativa ara és més important que mai, no? I cal pensar si l’hem de seguir fent com la fèiem, no? Si l’hem de seguir fent presencial, si l’hem de seguir fent de forma individual, si la podem fer de forma més grupal, de forma més col·lectiva, de forma diferida o amb altres canals.
“El concepte transformació implica un canvi cultural en la forma de fer i d’incorporar la tecnologia en les nostres maneres de treballar”
VB. Com creus que reduïm aquesta bretxa digital de manera eficient?
MB. Per la part dels professionals i les professionals hem de fer coses. D’un dia per l’altre un no aprèn a utilitzar tota aquesta tecnologia, no? Per tant, aquí visualitzem formació, molta. Formació i acompanyament perquè a vegades ens pensem que les coses s’aprenen amb dues hores de formació i no és així, la gent necessita un acompanyament, sobretot en l’ús d’aquestes eines digitals i necessitem… a l’Ajuntament també estem incorporant elements per poder observar com els professionals les utilitzen, treballen, s’hi relacionen. I per veure com ho podem fer encara més fàcil: quines mancances hi ha i com millorem les eines perquè siguin més fàcils d’utilitzar per part de les professionals, no?
Per part de les persones que atenem, jo et diria que aquí… i la pandèmia ens ha portat una prioritat, no? De la necessitat de digitalitzar, d’afavorir,… De digitalitzar aquestes persones. Afavorir la seva digitalització. Evidentment atenem persones d’edats molt diverses, no? De gèneres diferents i les necessitats són diferents i el seu grau de digitalització, que és quelcom que ara copsàvem però potser no registràvem o no fèiem res al respecte, jo crec que passa a ser un element imprescindible a recollir. Quin és el grau de digitalització d’aquesta persona perquè pugui gaudir de tot el ventall? De les maneres d’atendre-la que tenim. Aquesta digitalització pot millorar-se també i hem de pensar en programes de capacitació digital, jo penso, de les persones que atenem, que no necessàriament s’han de fer des dels serveis socials, però hem de poder canalitzar les persones que detectem que tenen aquestes mancances. També hem de pensar en els dispositius o a l’accés a xarxes WI-FI, per exemple. Que puguin passar a ser unes prestacions quasi bàsiques a dia d’avui, no? I més amb el context que tenim, que són elements ara mateix imprescindibles per relacionar-te amb el teu metge, amb els mestres dels teus fills i de les teves filles i són elements que estan ara mateix a un nivell molt bàsic perquè les persones puguin fer la seva vida.
Per tant, la línia de digitalitzar les persones que atenem, captar quin és el seu nivell de digitalització, introduir dos o tres preguntes en el moment, no? Que demanen una cita, o que tenim una primera entrevista per veure, en aquest aspecte… Ha de passar a ser una dimensió que explorem jo penso. Quin grau de digitalització tenen i tenir dos o tres línies de resposta per aquelles persones o aquells col·lectius que veiem que clarament estan en una situació desfavorable perquè les seves competències digitals o mitjans digitals no són els mínims, no?
“Hem de pensar en els dispositius o l’accés a xarxes WI-FI perquè puguin passar a ser prestacions quasi bàsiques a dia d’avui”
