Penseu en l’última vegada que vau cercar un restaurant de cuina italiana en una ciutat nova.
No coneixeu la zona i no teniu cap recomanació personal en què confiar.
És probable que obriu el telèfon i feu una cerca a Google [italian food near me] i trobar diversos restaurants.
Trieu el primer restaurant que apareix?
La resposta a això és probablement no.
En lloc d’això, el més probable és que busqueu les ressenyes dels clients i seleccioneu el restaurant on els clients hagin tingut una experiència positiva.
I estàs en bona companyia.
Per a les empreses locals, 98% dels consumidors llegeixen ressenyes en línia.
A més, el 81% dels consumidors recorren a Google com a plataforma de revisió empresarial preferida per consolidar les seves decisions de compra.
Tot i que els clients poden controlar el contingut que publiquen a les seves ressenyes, les empreses, malauradament, no ho poden fer.
Bones crítiques no són una garantia, i fins i tot si la vostra empresa ofereix un servei al client superior, un client insatisfet pot donar lloc a una revisió negativa.
Tanmateix, les empreses han de supervisar les seves ressenyes de Google de manera coherent i assegurar-se que les ressenyes de correu brossa s’eliminin tan aviat com sigui possible.
En aquesta publicació, explicarem quan o si heu de suprimir les ressenyes de Google, què heu de fer si no podeu suprimir les ressenyes deficients i els passos que ha de seguir la vostra empresa per marcar una ressenya per eliminar-la.
Quan hauríeu d’eliminar una revisió de Google?
No totes les ressenyes negatives que rep la vostra empresa són aptes per ser eliminades.
Si un client realment va tenir una mala experiència amb la vostra empresa i expressa aquesta opinió en forma de ressenya, no podeu demanar a Google que la suprimeixi.
En canvi, Google només suprimirà una ressenya si infringeix les polítiques de Google.
Afortunadament per a les empreses, Google es pren seriosament el procés d’eliminació de ressenyes i hi ha molts tipus de contingut que considera inadequat.
Aquí hi ha alguns tipus de ressenyes que es poden suprimir.
Discurs civil
“No permetem que els usuaris publiquin contingut a assetjar altres persones o empreses, o animar altres a participar en l’assetjament”.
Tampoc tolera el discurs d’odi ni el contingut ofensiu en una ressenya.
El contingut ofensiu pot incloure “contingut que és clara i deliberadament provocador”.
Google també suprimirà les ressenyes que continguin informació personal, com ara dades de la targeta de crèdit, registres mèdics i molt més.
Contingut enganyós
Es considera enganyós si el contingut no es basa en una experiència real o no representa amb precisió la vostra ubicació o producte.
Google comparteix aquest contingut amb suplantació d’identitat, informació errònia, tergiversació o implicació falsa també es pot considerar enganyós.
Contingut per a adults
Google eliminarà qualsevol contingut explícit que utilitzi blasfemia, sigui sexualment explícit, utilitzi temes per a adults o inclogui violència o sang que constitueixi contingut despectiu per a adults.
Regulat, perillós i il·legal
El contingut amb crides a l’acció de productes o serveis que puguin enfrontar-se a restriccions legals locals o contingut que promogui activitats perilloses pot ser retirat per Google.
Això també inclou contingut inadequat que no és segur per veure un nen.
Qualitat de la informació
Com s’ha dit anteriorment, la política de contingut de Google estableix que el contingut de la revisió s’ha de “basar en la teva experiència o preguntes sobre experiències en una ubicació específica”.
No permet continguts de naturalesa política, distorsions generals, informació relacionada amb la COVID-19 i molt més.
Tampoc es permet anunciar un producte, servei o una empresa concreta en una ressenya.
En resum, si la vostra empresa rep males crítiques, això no és necessàriament motiu d’eliminació.
En canvi, les vostres revisions en línia han d’incloure un dels factors anteriors per enviar una sol·licitud d’eliminació.
Si el contingut de la vostra ressenya inclou algun dels elements anteriors, es garanteix i es recomana demanar a Google que suprimeixi la ressenya.
Què és una revisió de Google?
Pot semblar senzill. Tanmateix, amb els innombrables directoris de ressenyes en línia disponibles, el millor és aclarir què es considera una revisió de Google.
Una revisió de Google ajuda a la vostra empresa a destacar què pensen els clients de la vostra marca i què poden esperar els clients potencials.
Aquestes ressenyes apareixen al vostre Perfil d’empresa de Google a la Cerca i a Maps.
Les ressenyes de Google utilitzen un sistema de classificació d’estrelles, on els clients poden deixar ressenyes d’entre una i cinc estrelles.
Una revisió de cinc estrelles significa que un client està molt satisfet amb la seva experiència amb la vostra marca.
Per contra, una puntuació d’una estrella significa que un client ha tingut una experiència negativa amb el vostre negoci.
Per veure les ressenyes d’un perfil d’empresa de Google, feu clic a la puntuació d’estrelles de l’empresa o a l’hiperenllaç blau amb el nombre de ressenyes que ha rebut l’empresa.
Captura de pantalla de la cerca de [italian food near me]Google, juliol de 2021
A continuació, veureu un desglossament del nombre de puntuacions per estrella i les paraules clau principals utilitzades a les ressenyes, seguit de totes les ressenyes que queden per a aquesta ubicació.
Podeu ordenar les ressenyes per la més rellevant, la més recent, la més alta i la més baixa.
Captura de pantalla de Google, juliol de 2021
Podeu esborrar una revisió de Google pel vostre compte?
Google no permet a les empreses suprimir ressenyes al seu perfil d’empresa de Google.
Això ajuda a evitar que les empreses suprimeixin les ressenyes deficients a causa de les males experiències.
Perquè s’elimini una ressenya, la persona que l’ha escrit pot suprimir-la o una empresa pot demanar a Google que suprimeixi una ressenya inadequada.
Les empreses poden informar d’una revisió per eliminar-la mitjançant Google Maps o la Cerca de Google.
Aquests són els passos a seguir per a tots dos.
Com marcar una ressenya a Google Maps
- Obriu Google Maps al teu ordinador.
- Trobeu el vostre perfil d’empresa de Google.
- Cerqueu la ressenya que voleu marcar.
- Fes clic a més, marca com a inadequat.
Com marcar una ressenya a la cerca de Google
- A l’ordinador, aneu a Google.
- Trobeu el vostre perfil d’empresa de Google.
- Feu clic a Google Reviews.
- Cerqueu la ressenya que voleu marcar.
- Fes clic a més, informa la revisió. A continuació, seleccioneu el tipus d’infracció que voleu informar.
Com marcar una revisió al vostre compte
- A l’ordinador, inicieu la sessió per gestionar el vostre perfil d’empresa de Google.
- Trieu la ressenya que voleu informar.
- Per a una única empresa: obriu el perfil d’empresa de Google que voleu gestionar. A l’esquerra, al menú, feu clic a Ressenyes.
- Per a diverses empreses: al menú de l’esquerra, feu clic a Gestiona les ressenyes. A continuació, utilitzeu el menú desplegable per triar un grup d’ubicacions.
- A la ressenya que voleu marcar, feu clic a més, marca com a inadequada.
Captura de pantalla del perfil d’empresa de Google, maig de 2022
Google també pren les seves pròpies precaucions de revisió.
Detectarà automàticament un correu brossa o una ressenya falsa i eliminarà aquestes ressenyes per si mateix.
“Aquestes mesures ajuden a millorar les experiències de les persones a Google i a garantir que les ressenyes que veuen siguin autèntiques, rellevants i útils”.
Un cop hàgiu marcat una publicació per eliminar-la al vostre perfil d’empresa de Google, Google assenyala que pot trigar diversos dies a eliminar la ressenya.
Per a les marques d’hotels, també val la pena esmentar que no podeu marcar ressenyes d’hotels de tercers, encara que es cometin infraccions de les polítiques en el context de la revisió.
Què he de fer mentre espero que Google suprimeixi una revisió?
Tant si la vostra empresa rep comentaris positius com negatius, el vostre equip d’atenció al client ha de respondre a totes les ressenyes.
Si responeu a les ressenyes, els altres us importen les experiències dels vostres clients i voleu oferir la millor experiència possible.
Desenvolupeu una resposta atenta per a cada ressenya que rebeu, especialment les revisions negatives dels clients en què tingueu l’oportunitat de canviar la percepció que el client té de la vostra empresa i respondre el més aviat possible.
Això s’aplica fins i tot amb les ressenyes de correu brossa mentre espereu que Google les suprimi.
Conclusió
El vostre perfil d’empresa de Google és l’aparador digital de la ubicació de la vostra empresa.
També serveix com una oportunitat per compartir informació dels vostres clients directament a través de ressenyes.
Tanmateix, voleu que les ressenyes legítimes apareguin al vostre perfil.
Per tant, podeu (i hauríeu) de marcar qualsevol ressenya que infringeixi les polítiques de revisió de Google per mantenir un perfil de ressenyes sòlid en general.
Preneu mesures sobre les ressenyes que compleixin els criteris anteriors per eliminar aquestes ressenyes de Google Maps i de la Cerca quan un client potencial cerqui la vostra marca.
Més recursos:
Imatge destacada: Irina Shatilova/Shutterstock
