A l’era d’Internet, poques coses configuren les decisions de compra tant com les revisions en línia. I per què no?
Proporcionen una visió autèntica i honesta que cap campanya de màrqueting mai podria replicar.
L’equivalent modern del boca a boca molt important, les revisions dels clients poden fer o trencar la reputació d’un negoci local i tenir un gran impacte en les vendes.
No estàs convençut de la importància de les revisions per a les petites empreses? Aquí hi ha algunes claus estadístiques de revisió en línia Hauries de saber:
- Quan compren en línia, més del 99,9% de la gent llegeix comentaris almenys ocasionalment.
- 91% dels consumidors van reconèixer que les crítiques positives els feien més propensos a donar suport a un negoci.
- 79% de la gent confia tant en les ressenyes en línia com en les recomanacions personals.
- Només el 13% de les persones es plantejaria utilitzar un negoci amb una qualificació de dues estrelles o menys.
Les revisions en línia proporcionen una prova social de la qualitat de la vostra oferta, estableixen la vostra experiència i generen confiança, cosa que fa que sigui extremadament important que les empreses locals tinguin tantes de positives com sigui possible.
Aquí teniu vuit tècniques que podeu utilitzar per animar les ressenyes del vostre negoci local.
1. Recolliu les adreces de correu electrònic durant la facturació
Sol·licitar l’adreça de correu electrònic i el número de telèfon del client en el moment de la compra és un gran pas per obtenir una revisió d’ells.
Normalment, si algú està disposat a compartir aquestes dades de contacte amb una empresa, és probable que hagi tingut una experiència satisfactòria i, per tant, és molt probable que comparteixi la seva experiència amb altres persones.
Un cop tingueu la seva adreça de correu electrònic, envieu un seguiment amigable després d’una setmana i demaneu-los que escriguin una ressenya honesta sobre la seva experiència amb el vostre negoci.
Important: Reviseu i seguiu sempre les darrers consells oficials de la plataforma de revisió sobre la sol·licitud de revisions:
2. Utilitzeu cartells a les botigues per fomentar les ressenyes
En ser un negoci local amb una botiga física, podeu utilitzar la senyalització de les botigues per estimular les ressenyes. Això pot ser en forma de pancartes, fulletons, fulletons i finestres.
També podeu incloure una sol·licitud de revisió a la part inferior dels rebuts de factura.
A més, podeu tenir un quiosc amb una aplicació a la botiga que pot dirigir els clients a una pàgina del lloc web de l’empresa per deixar una revisió al lloc.
O, fins i tot, podeu tenir un codi QR que, quan s’escaneja, apunta a una llista d’enllaços de perfils de ressenyes que els permeten triar la plataforma que escolliu per escriure una ressenya.
Aquests són indicis clars per als clients sobre el vostre desig i apreciació dels comentaris en línia, demostrant que us preocupa les seves opinions i la millora contínua dels vostres serveis.
3. Esmenta verbalment quant agrairies un comentari honest
Entrena els teus empleats per mencionar quant seria d’agrair una revisió honesta, sobretot si un client sembla satisfet.
Aquesta tàctica no serà efectiva si hi ha una línia de clients i la persona del taulell continua repetint el mateix missatge “Revisa’ns” a tothom.
Però quan sigui el moment (i la relació) adequat, un membre del personal amable hauria d’estar autoritzat a fer servir el seu criteri per dir: “Seria fantàstic si consideres deixar una ressenya sobre
En aquest cas, una sol·licitud de revisió sonarà sincera en lloc d’agressiva.
Tingueu en compte que això s’aplica tant al personal de la botiga com al suport en línia/telèfon.
4. Oferir incentius en futures compres
Tot i que els vostres clients més lleials esperen que ja estiguin evangelitzant la vostra marca als seus amics i familiars, alguns altres poden necessitar un cop d’ull amable per fer-los deixar ressenyes.
Una de les millors maneres de fer-ho és oferint-los descomptes, cupons o altres incentius a canvi d’una revisió.
Només ser conscient d’això Google menysprea les ressenyes falses i altres tipus de compromís que considera genuïns.
Això no vol dir que no pugueu oferir incentius; simplement no podeu oferir incentius per a crítiques positives.
Mentre li doneu al revisor de dues estrelles el mateix cupó que l’escriptor de cinc estrelles, us mantindreu dins de les directrius.
5. Incloeu recordatoris de revisió al vostre lloc web
Com més fàcil sigui que els vostres clients deixin una ressenya, més probabilitats tingueu d’aconseguir més ressenyes. Sembla obvi, però moltes empreses no estan fent cap esforç per simplificar el procés de redacció de ressenyes per als seus clients.
Ja veus, la majoria de la gent no deixa cap ressenya perquè no vol passar temps “aprenent” com fer-ho.
Fins i tot si saben com fer-ho, només es veu com un procés tediós innecessari amb el qual no se’ls pot molestar.
Per tant, feu que sigui el més senzill possible perquè els vostres clients deixin els seus valuosos comentaris.
Utilitzeu botons i finestres emergents de crida a l’acció (no d’una manera molesta) al vostre lloc web per dirigir-los a la pàgina de revisió del vostre perfil d’empresa de Yelp o de Google.
Penseu en utilitzar una eina generadora d’enllaços directes com Flexible per generar un enllaç de revisió de Google únic per a la vostra empresa i enviar-lo als vostres clients per correu electrònic.
En fer clic en aquest enllaç, els clients accediran directament a l’URL del vostre perfil d’empresa de Google, on només han de fer la ressenya i publicar-la.
No espereu que els vostres clients segueixin un camí elaborat per escriure ressenyes, ja que és molt poc probable que ho facin.
6. Aprofitar les xarxes socials
Pots fer servir plataformes de xarxes socials com Facebook, Twitter o Instagram per publicar preguntes específiques sobre el rendiment de la vostra empresa.
Es pot indicar als seguidors interessats que deixin una ressenya a la plataforma de revisió que escolliu.
Per exemple, si teniu un negoci de restaurant, podríeu preguntar de manera informal si hi havia un element de menú més antic que es va suspendre i que els vostres seguidors realment troben a faltar. Aleshores, podríeu animar els clients a esmentar-ho a la seva revisió com a “vot” per recuperar-lo.
Aquesta tècnica permet als clients compartir històries divertides en forma de ressenyes alhora que augmenta el participació a les xarxes socials de la teva marca.
7. Respon atentament a totes les ressenyes
Per molt que estiguis ocupat, és el teu deure respondre si algú es pren el temps per revisar el teu negoci.
I, tot i que sempre és recomanable evitar semblar robòtic com a marca, fins i tot un “agraïment” senzill i oportú pot animar els clients a mantenir-se amb el vostre negoci.
En altres paraules, idealment la vostra resposta hauria de ser personalitzada i redactada de manera única.
Quan la gent veu que responeu a totes les ressenyes, bones o dolentes, dóna la impressió que l’empresa realment es preocupa pel sentiment dels consumidors, donant així un incentiu perquè els nous clients es prenguin un moment per compartir les seves pròpies experiències.
A més, no us sentiu abatut per les ressenyes negatives: ajuden a fer que la vostra marca sigui més autèntica.
Si totes les ressenyes són sol i arc de Sant Martí, gairebé sempre hi ha alguna cosa de peix. La gent començaria a dubtar de l’autenticitat d’aquestes ressenyes.
Aquestes són algunes de les pautes que cal seguir quan responeu a comentaris negatius:
- Respon tan ràpid com puguis.
- Reconeix el teu error.
- Expliqueu el vostre punt de vista amb cortesia.
- Escriu una disculpa significativa i personal (encara que creguis que no és culpa teva).
- Proporcioneu una resolució o compensació immediata (com ara un reemborsament, un val, etc.).
- Sol·liciteu que l’assumpte estigui fora de línia si sembla que s’estan descontrolant.
Utilitzeu les males crítiques com una oportunitat per millorar el vostre negoci i demostrar que us preocupa la satisfacció dels vostres clients.
Torneu al tauler de dibuix i solucioneu la causa principal del problema.
En resum, seguiu la regla d’or de respondre a les ressenyes: responeu sempre i mai respongueu amb duresa.
8. Delecteu els vostres clients amb una gran experiència
L’experiència a la botiga dels teus clients és fonamental per a la quantitat i la qualitat de les ressenyes que rebràs.
Si un client està sorprès amb el vostre producte, servei o l’experiència que va tenir, se sentirà obligat a deixar una ressenya.
Delectar els clients i superar les seves expectatives és clau per generar més i millors ressenyes.
Per tant, si us esforceu per oferir la millor experiència possible al client, tingueu la seguretat que pagarà.
Trobeu ressenyes per al vostre negoci
Si ja has estat sol·licitant, supervisant i responent a les teves ressenyes, enhorabona! Estàs per davant del joc. Si no ho has fet, no hi ha millor moment per començar que ara mateix.
El primer que has de fer és esbrinar què diuen els teus clients sobre tu. Això significa comprovar les principals plataformes de revisió.
Per a gairebé totes les empreses, Google Business Profile, Yelp i Facebook tindran en compte la vostra reputació en línia.
Depenent del vostre camp, també podeu tenir llocs de revisions específics del sector per gestionar.
Per exemple, Capterra és conegut com a lloc de revisió de programari, mentre que TripAdvisor fa un seguiment de les experiències dels hotels.
Per obtenir una explicació detallada de com trobar ressenyes per al vostre negoci local, assegureu-vos de llegir La peça de Matt Southern aquí.
Les ressenyes en línia poden canviar la seva trajectòria empresarial
Les ressenyes en línia són una manera fantàstica de mantenir el dit al pols del que està passant amb la vostra empresa, recopilar comentaris i ampliar la vostra base de clients.
I això és cert tant dels bons com dels dolents.
Les bones ressenyes diuen als clients potencials el gran que sou i per què haurien de fer negocis amb vosaltres.
Les males crítiques us donen l’oportunitat de responsabilitzar-vos, identificar les mancances i convertir les experiències negatives en positives.
Les revisions en línia són vitals per a l’èxit de qualsevol empresa, especialment a nivell local.
En descriure les interaccions reals amb la vostra empresa, donen als clients actuals i potencials una visió de la vostra operació i proporcionen una autenticitat que no podeu trobar en cap altre lloc.
Més recursos:
Imatge destacada: Black Salmon/Shutterstock
