Aquesta publicació va ser patrocinada per Rio SEO. Les opinions expressades en aquest article són pròpies del patrocinador.
L’experiència del client (CX) és més que una paraula de moda: és el que dóna forma a la impressió d’un client sobre la vostra marca i com parlen de vosaltres amb els seus amics, familiars i socis comercials.
Però mentre penseu a escalar els vostres esforços de CX i experiència local optimització, potser us preguntareu: per on comenceu?
Quan es tracta de pensar en el vostre CX, voldreu tenir en compte els de la vostra empresa:
- Llistes d’empreses locals, com ara el vostre perfil d’empresa de Google o el vostre lloc a Apple Maps.
- Comentaris en línia.
- Facilitat de pagament.
- Canals d’atenció al client.
- Facilitat de màrqueting de boca a boca.
Amb tots aquests factors en joc, com saps que valdrà la pena actualitzar la teva experiència d’atenció al client?
Les dades diuen que val la pena prendre el temps per actualitzar el vostre CX.
De fet, 94% dels consumidors diuen que una mala revisió els ha convençut d’evitar un negoci completament, i això és només dins d’una gran àrea de millora.
Què passaria si us ensenyéssim com millorar totes les àrees de la vostra experiència de client?
Avui parlarem de cinc maneres en què podeu millorar fàcilment les experiències dels vostres clients i augmentar els beneficis de la vostra empresa a escala.
Però primer, parlem de per què voleu millorar aquesta experiència.
Com ajudarà la millora de l’experiència del client a millorar les meves vendes?
Els vostres clients potencials tenen expectatives abans de descobrir la vostra botiga a Google, per la qual cosa és vital que la vostra marca s’ajusti a les seves necessitats.
De fet, la creació d’una experiència positiva del client comença en el moment en què es realitza una cerca del vostre producte o servei.
A continuació, s’estén des de navegar pel vostre lloc web fins a comprar a la botiga o en línia, passant per oportunitats postvenda i deixar una ressenya.
Quines àrees del viatge de compres ajuden a influir en la compra d’un client?
CX és un factor important en si algú compra un producte o servei de la vostra empresa.
I comença en el moment en què un client té coneixement del vostre negoci i continua a través de cinc fases completes:
- Fase de conscienciació: El vostre futur client té un problema i busca una solució. Això pot passar amb una cerca de Google que cerqui un producte o servei, i el vostre client potencial es pot convèncer per comprovar-vos a través del vostre llistat d’empreses locals.
- Fase de consideració: El vostre client potencial valorarà diverses opcions, determinant si el vostre negoci satisfà millor les seves necessitats. Poden llegir comentaris en línia per ajudar-los a prendre aquesta decisió, per la qual cosa és important que us assegureu que les vostres ressenyes siguin atractives.
- Fase de compra/decisió: Durant aquesta fase, el visitant del vostre lloc web es converteix en el vostre client.
- Fase de retenció: El vostre negoci continua construint una relació amb el vostre client per transformar-los en compradors fidels. Podeu fer-ho amb màrqueting per correu electrònic, descomptes a mida, retroalimentació digitali més.
- Fase d’advocacia: Si la vostra empresa ofereix una CX excepcional, els clients poden sentir-se inclinats a defensar l’empresa mitjançant màrqueting de boca a boca o deixant una ressenya positiva.
Les percepcions dels clients es forgen a cada pas del viatge del client, per això la CX ha de convertir-se en una prioritat màxima per a totes les empreses de tots els verticals.
Sabem que sembla molt, per això volem centrar-nos en l’escalabilitat: com podeu implementar fàcilment aquestes actualitzacions amb un treball o ample de banda mínims?
Quines estratègies pots implementar per facilitar aquests canvis positius a tu i al teu equip?
A continuació, es mostren les nostres cinc estratègies accionables preferides per oferir un servei inigualable que augmenta la lleialtat del client i condueix a la defensa del client després de la venda.
Estratègia 1: optimitzeu la vostra experiència de cerca local amb informació correcta
Primer, considerem com un client potencial troba la vostra marca durant la fase de conscienciació.
Quan es tracta de consumidors que no coneixen la vostra marca, el seu viatge digital comença en el moment en què realitzen una cerca.
La primera vegada que et veuen a una SERP, troben la teva fitxa d’empresa, que conté un mínim dels teus:
- Nom del Negoci.
- Adreça.
- Número de telèfon.
- Altres informacions pertinents.
Esperen que aquesta informació sigui correcta.
Fins a quin punt seria per a un client provar de trucar, només per descobrir que el número incorrecte fa que sembli que la vostra empresa ja no té negocis?
Si la vostra fitxa d’empresa només té una informació inexacta, correu el risc de crear males experiències dels clients des del principi.
55% dels consumidors diuen que un enllaç a un lloc web inexacte o que falta els frustra més quan cerquen un negoci en línia, mentre que un altre 50% diu que un número de telèfon incorrecte o que falta els frustra més.
Per tant, és molt important eliminar els problemes de la fase de consciència d’entrada assegurant-vos que totes les dades del vostre perfil empresarial siguin correctes.
Quina informació precisa hauria de tenir el meu perfil d’empresa de Google?
Com a mínim, assegureu-vos el següent Camps del perfil d’empresa de Google estan actualitzats per a cadascuna de les vostres fitxes:
- Nom del Negoci.
- Categoria primària.
- Descripció de l’empresa.
- Adreça.
- Número de telèfon.
- Hores.
- Enllaç al lloc web.
- Atributs.
Com puc fer aquestes millores fàcilment a escala?
Tot i que podeu actualitzar aquesta informació a mà en diversos motors de cerca, tenim una manera més fàcil.
Gestió de llistes locals és un component integral de qualsevol estratègia d’experiència del client.
Pot ajudar a eliminar la desinformació i garantir que hi hagi informació precisa i actualitzada a tot l’ecosistema de cerca.
D’aquesta manera, cada vegada que un client cerqui la vostra empresa, independentment de la ubicació, trobarà la manera correcta d’arribar-hi o trobar-vos.
Això garanteix que mai us perdeu una venda potencial i ajuda a la vostra empresa a crear una experiència positiva des del principi.
Estratègia 2: proporcionar sense problemes un servei al client excepcional i ràpid
La gestió de l’experiència del client significa satisfer les necessitats del vostre client en qualsevol lloc i en qualsevol moment.
Això inclou el temps dedicat a la fase de descobriment, quan els vostres possibles clients decideixen si haurien de fer una compra amb el vostre negoci.
En aquesta etapa, els vostres compradors poden contactar amb el vostre equip d’atenció al client si tenen preguntes.
El vostre centre de contacte ha d’estar equipat amb les eines necessàries per respondre les preguntes dels clients de la manera més ràpida i eficaç possible.
Prop de la meitat de tots els clients (46%) esperen que les empreses responguin més ràpidament de 4 hores després que s’hagi fet una pregunta.
A més, el 12% espera una resposta en 15 minuts o menys.
Quines plataformes he d’utilitzar per permetre respostes ràpides a les preguntes dels clients?
Cada client individual té un mètode preferit per contactar amb una empresa.
La teva estratègia és estar a cada lloc on els teus clients esperen veure’t.
Penseu en l’actualització per comunicar-vos amb els vostres clients mitjançant:
- Chatbots.
- Formularis de contacte.
- Preguntes i respostes de Google.
- Missatgeria de Google.
- Els teus canals de xarxes socials.
La clau és estar preparat per respondre ràpidament a qualsevol plataforma disponible.
El vostre equip d’atenció al client ha d’estar preparat per respondre. I, ràpid.
Si espereu a respondre a les preguntes o inquietuds dels clients, correu el risc de no complir les expectatives dels clients i, al seu torn, que aquests clients recorren a la vostra competència per satisfer les seves necessitats.
La nostra manera preferida de reduir el nombre de preguntes que tenen els vostres clients és reduir la fricció durant el procés de compra.
Això ens porta a la nostra següent manera d’escalar CX.
Estratègia 3: crear una experiència de compra perfecta
L’optimització de les fitxes d’empreses i els canals de comunicació són només els primers passos per crear experiències positives dels clients.
A continuació, voldreu crear una experiència de conversió perfecta.
Tant si voleu que els vostres clients reservin una cita, creïn una reserva, sol·licitin un pressupost, condueixin a una ubicació física o facin una compra en línia, els vostres clients potencials no volen que es trobin amb cap fricció en completar la conversió desitjada.
Com puc reduir les preguntes i millorar les conversions?
Aquí teniu algunes maneres d’assegurar-vos que les interaccions dels clients amb la vostra empresa condueixin a més vendes:
- Assegureu-vos que totes les CTA de les vostres fitxes d’empresa enllacin a les pàgines de destinació adequadesja sigui un enllaç per reservar una cita o un enllaç a la pàgina de destinació de la vostra ubicació.
- Feu que el vostre procés de pagament sigui curt i senzill. El flux mitjà de pagament és 5,2 passos de llarg i té 11,8 camps de formulari.
- Optimitzeu el disseny del vostre lloc web. Eviteu massa text i desordre, i feu que les vostres CTA siguin destacades.
- Millora la velocitat del teu lloc. Això fa temps que és important per a Google, tant és així que poden penalitzar els llocs amb velocitats de lloc lentes. També afecta negativament l’experiència global dels vostres clients.
- Reduir el nombre de requisits per fer una compra. Els clients no haurien d’haver de saltar entre els cèrcols per comprar-vos. Per exemple, haurien de tenir l’opció de crear un compte o pagar com a convidat. Si l’única opció és crear un compte, és possible que l’usuari final consideri que això requereix molt de temps i és pesat i abandona el seu carretó.
Estratègia 4: Millorar la retenció de clients
Un cop un client ha fet una compra, la gestió de l’experiència del client no acaba aquí.
Ara, el vostre negoci pot transformar els vostres nous clients en clients fidels a llarg termini.
Com poden les empreses B2C millorar la retenció de clients?
Per a les empreses B2C, això pot significar establir relacions amb els clients enviant correus electrònics i ofertes de màrqueting dirigits basats en el seu historial de cerques i compres anteriors.
O bé, podeu animar el client a unir-se a un programa de fidelització.
Com poden les empreses B2B millorar la retenció de clients?
Per a les empreses B2B, això pot significar oferir una formació en profunditat sobre els productes, un suport continuat de primer nivell, registres periòdics i una comunicació clara quan els productes es milloren per reduir el risc de pèrdua de clients.
Estratègia 5: Faciliteu que els clients deixin ressenyes i comentaris
Si la vostra empresa ofereix experiències positives als clients, els clients poden sentir-se inclinats a deixar comentaris positius.
En convertir la vostra base de clients en seguidors fidels, milloreu la capacitat de la vostra empresa per retenir els clients actuals i obtenir-ne de nous.
És més probable que els vostres seguidors fidels o defensors dels clients deixin una ressenya positiva per al vostre negoci i comparteixin la seva experiència amb els amics, perpetuant el màrqueting de boca a boca.
Com poden ajudar els comentaris i les ressenyes a la meva empresa?
Els comentaris permeten a la vostra empresa avaluar la satisfacció del client o identificar àrees de millora.
També us ajuda a identificar temes comuns, com ara la manca de mètodes de pagament disponibles o problemes amb l’atenció al client.
Com puc obtenir fàcilment ressenyes i comentaris dels clients?
Incrustar a solució de retroalimentació digital a les vostres pàgines de destinació, localitzadors i aplicacions mòbils locals per interceptar aquests comentaris crucials dels clients actuals.
Això permet compartir les experiències dels consumidors de manera orgànica i és una manera fàcil d’obtenir comentaris dels clients.
Utilitzeu eines simplificades per actualitzar la vostra experiència de client
Quan els equips de màrqueting prioritzen la gestió de l’experiència del client, són més capaços de reunir-se amb els clients en cada etapa de l’experiència de compra amb el contingut i la informació adequats.
Tenir una comprensió ferma de com responen els clients en diverses etapes, des de trobar el vostre negoci a la recerca fins a defensar la vostra marca després de la venda, pot garantir una experiència positiva i, amb sort, un client repetit i defensor de la marca.
Com passa amb la majoria d’esforços de màrqueting, els recorreguts dels clients estan en constant evolució i requereixen una anàlisi i un perfeccionament constants per assegurar-vos que coneixeu els vostres clients potencials en els moments que més importen. Tanmateix, això no es pot aconseguir sense les eines i la tecnologia adequades.
Aquí és on eines d’experiència del client entrar en joc.
Rio SEO s’ha combinat amb Forsta per introduir un conjunt integrat de solucions d’experiència local (LX), l’única plataforma de màrqueting local d’extrem a extrem i experiència del client per a marques empresarials.
Crèdits d’imatge
Imatge destacada: Rio SEO
