Totes les empreses tindran clients insatisfets.
No m’importa el bon que siguis; finalment, algú no estarà satisfet amb el teu producte o servei.
He passat la major part de la meva carrera involucrat en la comunicació de crisi d’una forma o altra.
La meva primera tasca de gran crisi va ser també la més important: gestionar l’estratègia de comunicacions digitals d’American Airlines durant els esdeveniments de l’11 de setembre.
He gestionat quatre xocs d’avions, tres enfonsaments de creuers i infinitat d’infidelitats de CEO.
També sóc un geek de SEO de bona fe.
En aquesta columna, tractaré algunes estratègies i tàctiques bàsiques que totes les empreses poden emprar per ajudar a mitigar els danys d’una futura crisi.
1. Superviseu la vostra marca i els vostres executius
Es poden evitar moltes crisis mitjançant la detecció precoç d’un problema.
El més important que podeu fer avui per evitar una futura crisi és controlar la vostra marca i el personal clau.
És cert: no n’hi ha prou amb controlar només els termes de la vostra marca.
Publicitat
Continueu llegint a continuació
Heu de controlar la presència digital del vostre equip de lideratge, inclòs el vostre CEO.
Els pitjors problemes de gestió de la reputació en línia impliquen el lideratge de l’empresa.
Aquests problemes s’han agreujat en els darrers anys, ja que es detalla la vida privada del lideratge de l’empresa a les xarxes socials.
Hi ha nombrosos exemples d’empreses que han vist com el seu negoci disminueix a causa de les accions personals del seu equip de lideratge.
Hi ha nombroses eines disponibles per controlar la vostra presència digital general.
Però, fins i tot si teniu un pressupost, no és excusa per no controlar-ho.
Com a mínim, podeu configurar-lo Alertes de Google per a la vostra marca i equip de lideratge. Les alertes de Google són gratuïtes i senzilles de configurar.
Simplement aneu a Google i escriviu Google Alerts i veureu el fàcil que són de configurar.
Si teniu una organització o un volum de contingut més gran escrit sobre la vostra empresa, Google Alerts es pot convertir en molest ràpidament.
Publicitat
Continueu llegint a continuació
Les organitzacions més grans requereixen més robustesa eines de control – i sovint més d’una eina, ja que les eines diferents tenen punts forts diferents.
No he trobat cap eina ideal per controlar les pàgines de resultats del motor de cerca, les xarxes socials, les ressenyes en línia i els mitjans tradicionals.
Moltes organitzacions necessitaran diverses eines de control.
Hi ha moltes eines disponibles i no entraré en cap d’elles perquè no vull recolzar cap eina.
Com he dit, cada eina té els seus propis punts forts i febles.
Per a moltes organitzacions, l’eina adequada és la que funciona millor amb el flux de treball del vostre equip i té una interfície que preferiu.
2. Obteniu ressenyes més positives
La majoria dels vostres clients satisfets no deixaran cap comentari, tret que se’ls demani.
Les empreses que han estat treballant des de fa molt de temps han satisfet els clients.
Si no ho fessin, no treballarien.
Però la majoria d’empreses no en tenen ressenyes.
Les ressenyes positives ajuden la vostra presència digital més que res a una història brillant al Wall Street Journal, i fins i tot les històries de gran perfil perden la seva eficàcia amb el pas del temps.
Les ressenyes tenen una percepció logarítmica.
Això vol dir que si teniu cinc comentaris i dos d’aquests comentaris són negatius, sembla que sou una mala empresa.
Tot i això, si teniu 500 ressenyes i 10 d’aquestes són negatives, sembla que deu persones passaven un mal dia.
En poques paraules: com més ressenyes tingueu, menys l’impacte que tindrà una revisió negativa.
Prefereixo crear un procés per sol·licitar ressenyes positives als clients en lloc de sol·licitar-ne ressenyes.
I heu de tenir precaució aquí: pot ser contrari a les Condicions del servei en llocs com Yelp fins i tot per sol·licitar una revisió.
Assegureu-vos d’entendre els riscos que comporta la sol·licitud de ressenyes als vostres clients.
3. Expliqueu la vostra història abans i sovint
Si no hi ha res a la vostra empresa i apareix alguna cosa negativa, el dany serà molt més gran.
Publicitat
Continueu llegint a continuació
Si una crisi arriba a una pissarra en blanc, la crisi guanya cada vegada.
Totes les empreses haurien d’explicar la seva història tan sovint com puguin.
Heu de parlar de les coses positives que passen a la vostra empresa, encara que us semblin una mica mundanes.
Destacant promocions i premis, parlant de cultura i contribucions benèfiques: la llista continua i continua pel que fa a les històries que la majoria de les empreses poden explicar.
Heu d’escriure contingut sobre la vostra empresa.
Però no n’hi ha prou amb escriure sobre la vostra empresa al vostre propi lloc web.
Al final del dia, proactiu gestió de la reputació en línia tracta de controlar els béns immobles a les pàgines de resultats del motor de cerca.
La majoria de les vegades, el vostre propi lloc només podrà ocupar un llistat al SERP, dos si teniu sort.
Si voleu tenir articles positius sobre la vostra empresa als SERP, heu d’aconseguir que altres persones escrivin sobre vosaltres.
Publicitat
Continueu llegint a continuació
Sóc un gran fan de la interacció amb influents de la vostra comunitat.
Tota indústria té influents.
Fins i tot el lampista local pot trobar aquella persona de la comunitat que influeix en el procés de presa de decisions quan es tracta de solucionar els embornals del barri.
Cerqueu els influents del vostre públic i parleu-hi.
No només parleu amb ells sobre la vostra empresa, convertiu-los en un recurs valuós sobre el que està passant a la vostra indústria o comunitat.
Si proporcioneu valor sense haver venut el vostre propi contingut, és molt més probable que escriviu alguna cosa sobre la vostra empresa quan realment importi.
I realment importa quan arriba una crisi.
Quan arriba una crisi necessites amics.
Convideu el vostre influència local prendre una cervesa o un cafè.
Una reunió presencial amb un influencer sovint val centenars de correus electrònics.
Però sobretot, fes-te amic dels teus influencers.
Mai se sap quan els necessitarà.
Publicitat
Continueu llegint a continuació
4. Creeu un flux de treball de resposta a crisi
Quan vaig treballar amb American Airlines, teníem com a mínim cinc llibres de documents gruixuts sobre plans de crisi.
No teníem cap pla si no aconseguíssim que la nostra gent arribés al lloc d’un desastre.
I, per descomptat, l’Onze de Setembre no vam poder portar ningú enlloc en un avió perquè tots els avions estaven a terra.
Els plans generals de crisi estan sobrevalorats perquè no se’ls ocorre tot.
No obstant això, els fluxos de treball de crisi poden pivotar ràpidament i són eficaços en la majoria de situacions de crisi.
Els fluxos de treball de crisi són simplement plans sobre qui farà què i quan ho farà en temps de crisi.
La part més important d’un flux de treball de crisi és la designació de qui respondrà als articles en línia, qui aprovarà les respostes i la rapidesa amb què s’iniciarà la resposta.
Crear simulacres de crisi.
Configureu una simulació de crisi i sorprengueu el vostre equip, i veureu com funciona el flux de treball de la crisi.
Publicitat
Continueu llegint a continuació
Feu ajustos en funció del que passi durant el simulacre de crisi.
Linia inferior
La gestió proactiva de la reputació en línia (com ara supervisar, explicar la vostra història, obtenir ressenyes positives i crear fluxos de treball de crisi) pot mitigar el dany que pot causar una autèntica crisi.
Recordeu, fins i tot si el cicle de notícies actual és de només dues setmanes, les coses es mantenen a Google durant molt més temps.
Treballant per crear una reputació de marca positiva als SERP, teniu moltes més possibilitats d’afrontar la tempesta que pot provocar una crisi.
Més recursos:
Imatge destacada: Sammby / Shutterstock
